Produktqualität und Kundenzufriedenheit in der Automobilindustrie

Qualität, Preis und Liefertermin eines Produkts galten über Jahrzehnte als die wesentlichen Determinanten für die Kaufentscheidung und wurden als "magisches Dreieck" bezeichnet. Mit der Einführung des EFQM-Modells setzt sich ein neues Denkmuster durch, das im Wesentlichen aus einer Kausalkette besteht:Führung, Mitarbeiter, Prozesse, Kundenzufriedenheit und Geschäftsergebnisse. In dieser Kette, die das Zustandekommen des Geschäftserfolgs erklärt, kommt der Begriff Qualität nicht mehr vor. Es ist einerseits akzeptiert, dass die Kundenzufriedenheit von der Produktqualität beeinflusst wird. Andererseits wirken auch andere Einflüsse auf die Zufriedenheit, etwa Kundendienst, Preis und Wettbewerbssituation. Die Bedeutung der Produktqualität ist damit relativiert. In diesem Buch wird diese Bedeutung am Beispiel der Produkte eines deutschen Automobilherstellers erklärt. Auf der Basis von 2600 Fragebögen werden die Einflussgrößen auf die Zufriedenheit der Kunden mit Hilfe einer konfirmatorischen Faktorenanalyse herausgearbeitet und deren Einfluss anhand LISREL-Modelle quantifiziert. Als Ergebnis wird sichtbar, dass die Produktqualität den stärksten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausübt.