Messung der Zufriedenheit von Werkstattkunden im Automobilhandel zur Erkennung von Kundenbindungspotentialen

Inhaltsangabe:Einleitung: Die Erkenntnis, wie rentabel einmal gewonnene Kunden bzw. Stammkunden für das Autohaus sind und das Vorliegen eines von hoher Kundenbindung geprägten Marktes führt dazu, den Verlauf dieser Arbeit vor dem Hintergrund der Kundenbindung zu sehen, wobei langfristige Geschäftsbeziehungen im Fokus stehen. Dabei bilden Kunden-, Unternehmens- und Mitarbeiterorientierung wichtige Säulen und eine Prozessorientierung das Fundament des Kundenzufriedenheits- bzw. -bindungstempels. Vor diesem Hintergrund wird es notwendig sein, den Kundendienst als Dienstleistungsbetrieb mit seinen Besonderheiten für Marketingimplikationen zu sehen, zu umschreiben und aus Marketingsicht zu beleuchten. So wird im zweiten Kapitel dieser Arbeit durch Schilderung der Rahmenbedingungen des Marktes, allgemeiner Verhaltensstrategien der Hersteller und des Wertewandels der Stellenwert des Kundenservice bzw. des Kundendienstes in den Mittelpunkt gestellt, der dem Händler Profilierungsmöglichkeiten bietet und somit in die Wettbewerbsvorteils-Philosophie integriert ist. Nachdem der Kundendienst im dritten Kapitel als Dienstleistungsbetrieb umschrieben und mit seinen Leistungen und Aufgaben abgegrenzt wird, erfolgt die Vermittlung eines Dienstleistungsverständnisses über die Darstellung konstitutiver Merkmale einer Dienstleistung und deren Implikationen für ein angewandtes Marketing. Im weiteren Verlauf zeigt die strategische Betrachtung des Kundenbindungsziels im vierten Kapitel das Erfolgspotential auf. Das fünfte Kapitel vermittelt zufriedenheitstheoretische Grundlagen, veranschaulicht Messverfahren der Kundenzufriedenheit und schafft über die Vorstellung eines Customer-Satisfaction-Measurements (CSM) die Basis für die später geschilderte empirische Untersuchung. Kapitel sechs führt mit der Darlegung der Erhebungsziele, mit der Beschreibung des Fragebogenaufbaus, der geschilderten Informationssynthese und einer strategischen Analyse der Ergebnisse durch die empirische Felduntersuchung, und stellt letztendlich die Kundenzufriedenheit der Werkstattkunden dar. Die aus verschiedenen Sichtweisen offengelegten Kundenbindungspotentiale in Kapitel sieben, bilden einen zentralen Punkt dieser Arbeit. Weitere Handlungsempfehlungen für eine zielgerichtete Kundenbindung finden sich unter instrumentalen Gesichtspunkten im vorletzten Kapitel dieser Ausarbeitung. Ziel dieser Arbeit wird es unter anderem sein, das Managements im Autohaus durch ein Dienstleistungsverständnis und Qualitätsbewusstsein sowie durch eine Informationsbasis über Qualitätsdefizite und Kundenbindungspotentiale für eine verstärkte Kundenorientierung zu sensibilisieren. Mittels einer Vorbildfunktion kann die Kundenorientierung im Unternehmen weitergetragen und gelebt werden. Der Aufbau eines neuen Dienstleistungsverständnisses soll weg vom reinen technischen Kundendienst hin zum integrierten Dienstleister "Autohaus" erfolgen. Ferner soll die Arbeit dazu beitragen, eine kundengerichtete Unternehmensvision zu gestalten, in der die dauerhafte Zufriedenheit externer und interner Kunden als Maßstab für die Qualität und den dauerhaften Erfolg gilt Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI Abbildungsverzeichnisiii Abkürzungsverzeichnisvi 1.Problemstellung und Zielsetzung der Arbeit1 2.Neue Herausforderungen im deutschen Automobilhandel3 2.1Rahmenbedingungen3 2.1.1Überblick globaler Umweltfaktoren3 2.1.2Wettbewerbssituation und -intensität im deutschen Automobilhandel5 2.1.3Händlerautonomie im vertikalen Vertriebssystem unter Berücksichtigung des europäischen Wettbewerbsrechts8 2.1.4Allgemeine Strategien und Verhaltensmuster der Hersteller9 2.1.5Anstoß zur Kundenorientierung im Autohaus Waldhausen & Bürkel11 2.2Der Kunde im Fokus12 2.2.1Wertewandel im Kundensegment12 2.2.2Kundenbezogener Qualitätsanspruch13 2.2.3M...